URP – Reclami

Reclami

Il viaggiatore può presentare reclami e segnalazioni sia in italiano che in lingua inglese; per passare alla versione in inglese sarà sufficiente cambiare lingua dal menu in alto a destra.

(Travelers can submit complaints and reports in both Italian and English. To access the English version, simply select the language from the menu at the top right.)

L’azienda mette a disposizione le seguenti modalità di inoltro dei reclami:

telefonicamente chiamando i numeri 800100403 da fisso o 199122344 da cellulare (al costo previsto dal piano tariffario del chiamante);
utilizzando gli appositi moduli disponibili c/o Ticket Point* di Via Piero della Francesca 1, 52100 Arezzo, presso gli impianti di fermata e scaricabili dalla presente pagina nella sezione “DOCUMENTI UTILI”;
via posta elettronica all’indirizzo: reclami.arezzo@tiemmespa.it;
direttamente on line compilando il form riportato nella presente pagina (presente anche in lingua inglese);
via PEC all’indirizzo: trasportoferroviariotoscano@certificazioneposta.it;
utilizzando la posta ordinaria all’indirizzo T.F.T. Via Guido Monaco 37 52100 Arezzo.

Elementi minimi

È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare l’apposito modulo ; l’azienda è tenuta ad esaminare i reclami che riportino almeno:

a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.

Termini per la risposta

TFT si impegna a comunicare all’utente:

una risposta scritta interlocutoria al momento del ricevimento, qualora non sia in grado di fornire quella definitiva, in cui è specificato il nominativo del dipendente responsabile del procedimento, i tempi previsti per l’espletamento dello stesso ed i mezzi di tutela disposizione dell’utente in caso di risposta sfavorevole;
entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo, una risposta definitiva, in cui è specificato il termine entro il quale saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato, ovvero gli eventuali motivi del superamento dei termini per la risposta definitiva e la quantificazione dei medesimi;
solo in casi eccezionali ed espressamente motivati l’impegno ad una risposta definitiva entro un termine non superiore a 90 giorni complessivi, con l’obbligo di informare l’utente.

Mancata risposta al reclamo

1.Per i reclami presentati al gestore del servizio, l’utente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto in misura non inferiore al:

a) 30% nel caso di risposta fornita tra il sessantesimo ed il novantesimo giorno dal ricevimento del reclamo;

b) 60% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.

Nel caso di abbonamento, l’indennizzo, da corrispondere all’utente qualora la risposta sia fornita oltre i termini di 30 giorni dalla ricezione del reclamo, viene calcolato applicando il 10% alla quota giornaliera dell’abbonamento, ottenuta dividendo il prezzo dell’abbonamento per i giorni di validità. In circostanze giustificate, il termine di risposta può essere esteso fino a un massimo 90 giorni, con l’obbligo di informare l’utente.

2. Per i reclami presentati al gestore di stazione o al gestore di piattaforma digitale, l’utente ha diritto all’indennizzo nel caso di risposta fornita oltre i di 30 giorni dalla ricezione dello stesso. In circostanze giustificate, tale termine può essere esteso a massimo 90 giorni, con l’obbligo di informare l’utente. L’indennizzo viene calcolato applicando il 10% alla quota giornaliera dell’abbonamento, ottenuta dividendo il prezzo dell’abbonamento per i giorni di validità.

3. L’indennizzo di cui sopra non è dovuto nei casi in cui:

a) l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;

b) il reclamo non è trasmesso dall’utente secondo le modalità, gli elementi minimi e nei termini precedentemente indicati;

c) all’utente sia già stato corrisposto un indennizzo ai sensi delle Misure 1 e 2 relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.

L’indennizzo sarà corrisposto mediante voucher utilizzabile entro 6 mesi dalla data di emissione per l’acquisto di nuovi titoli di viaggio.

Oltre all’indennizzo l’utente può attivare, in caso di mancata risposta al reclamo entro i termini previsti, le seguenti procedure:

procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (secondo le modalità indicate al punto successivo);
Solo dopo aver presentato reclamo a TFT-TRASPORTO FERROVIARIO TOSCANO, è possibile inoltrare il reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it , oppure inviando l’apposito “Modulo di reclamo” – disponibile sullo medesimo sito dell’ART – all’indirizzo Via Nizza 230, 10126 Torino, o tramite posta elettronica certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it, nei seguenti casi:
- se la risposta ricevuta è ritenuta non soddisfacente;
- se non è stata ricevuta alcuna risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo.

Procedure Conciliative e Giudiziarie

Per esperire una procedura conciliativa, al fine di risolvere una controversia con l’Azienda, il cliente può rivolgersi:

ART E CONCILIAWEB – Nel caso il reclamo non venga soddisfatto o se il passeggero non riceva risposta nei tempi previsti, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la conciliazione delle parti coinvolte, l’ART mette a disposizione la piattaforma CONCILIA WEB disponibile dal sito dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
CAMERA ARBITRARIA DI CONCILIAZIONE – Le camere di commercio competenti offrono servizi di conciliazione e mediazione per risolvere le controversie. La procedura è gratuita se il cittadino è assistito da un’ associazione di consumatori, non è comunque necessaria l’assistenza di un legale.
DIFENSORE CIVICO – Il passeggero può rivolgersi al Difensore civico della propria regione che può facilitare la comunicazione tra il cittadino e l’ente erogatore del servizio per risolvere la controversia.
GIUDICE DI PACE – Se le altre forme di risoluzione non hanno avuto successo il cittadino può rivolgersi al Giudice di pace o al tribunale competente per valore e per territorio secondo le procedure previste dalla normativa vigente.

Per saperne di più sui diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario consultare il Portale della Commissione Europea Mobilità e Trasporti.

Procedure di Conciliazione non Giurisdizionale delle controversie

Normativa di riferimento

Art. 10 della Legge n. 118/2022, che ha modificato l’art. 37, comma 2, lettera e), e comma 3, lettera h), del Decreto-Legge n. 201/2011;
Delibera ART n. 21/2023 dell’8 febbraio 2023;
Disciplina di prima attuazione delle modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o consumatori, ai sensi dell’art. 10 della Legge 5 agosto 2022, n. 118.

Condizioni si procedibilità

Art 3- Tentativo obbligatorio di conciliazione:

Per le sole controversie di cui all’art 2 comma1 fino a che non sia esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione ai sensi della presente Disciplina, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile. I termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi fino alla scadenza del termine per la procedura del procedimento di conciliazione.
Ai fini del ricorso giurisdizionale la condizione di procedibilità si considera comunque avverata trascorsi 30 gg dalla proposizione dell’istanza di conciliazione. In questo caso, qualora la Parte agisca in sede giurisdizionale, il tentativo di conciliazione è dichiarato estinto.
Lo svolgimento del tentativo di conciliazione non preclude in ogni caso di richiedere provvedimenti urgenti e cautelari all’autorità giudiziaria.

Quali sono le controversie oggetto della procedura adottata da ART

Articolo 2 – Oggetto e ambito di applicazione:

Ai sensi dell’articolo 37, comma 3, lettera h), del Decreto, la presente Disciplina definisce le modalità, individuate all’articolo 4, per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e utenti, aventi ad oggetto i diritti degli utenti riconosciuti dalla normativa di cui all’Annesso 1 alla presente Disciplina, o dagli atti di regolazione adottati dall’Autorità ai sensi dell’articolo 37, comma 2, lettera e), del Decreto.
La Disciplina non si applica alle controversie tra operatori economici e utenti promosse ai sensi dell’articolo 37 del Codice del consumo e degli articoli da 840-bis a 840-sexiesdecies del codice di procedura civile.

SONO ESCLUSE LE CONTROVERSIE PROMOSSE PER:

AZIONE INIBITORIA PER GIUSTI MOTIVI DI URGENZA
AZIONI DI CLASSE
AZIONE INIBITORIA COLLETTIVA

Presupposti dell’istanza di conciliazione

RECLAMO O RICHIESTA DI RIMBORSO O INDENNIZZO

Per presentare istanza di conciliazione occorre aver presentato reclamo/richiesta di rimborso o indennizzo con esito insoddisfacente o siano trascorsi 30gg senza alcun riscontro.

TERMINE DI PRESENZAZIONE DELL’ISTANZA DI CONCILIAZIONE

L’istanza di conciliazione deve essere proposta entro un anno dalla presentazione del reclamo o della richiesta di rimborso o indennizzo all’operatore economico.

MODALITA’ DI PRESENTAZIONE DELL’ISTANZA

L’istanza va presentata tramite piattaforma CONCILIAWEB.

RICORSO ALL’AUTORITÀ GIUDIZIARIA

Non può essere trattata una controversia già sottoposta all’autorità giudiziaria, ovvero, quando sia pendente o già esperito un tentativo di conciliazione dinanzi uno dei soggetti di cui all’Art.4, fatti salvi i casi in cui l’esperimento di conciliazione sia stato disposto dall’autorità giudiziaria.

* Ufficio reclami – Ticket Point

Via Piero della Francesca, 1

52100 Arezzo

Apertura:

dal lunedì al venerdì 7:30–13:30 e 15:30–17:00
sabato 7:30–13:00
ultimi 2 giorni e primi 2 giorni lavorativi del mese: 6:00–13:30 e 14:00–17:00
domenica e festivi: chiuso

Telefono:

800 100 403 da rete fissa
199 122 344 da rete mobile (al costo previsto dal piano tariffario del chiamante)

Orario telefonico:

lunedì–venerdì 7:30–17:00
sabato 7:30–13:30
• chiuso nei giorni festivi e nelle festività

Il numero Verde, messo a disposizione dalla Regione Toscana per la gestione dei reclami, è:

800 570 530

Tale servizio è attivo al lunedì al venerdì dalle ore 08,00 alle ore 18,00

INVIA UN RECLAMO

Al fine di presentare il reclamo utilizzando il presente form è necessario indicare nel testo:

a) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto);
b) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.

Reclami

TFT si impegna a rispondere ai reclami entro 30 giorni dal loro ricevimento, in circostanze giustificate, tale termine può essere esteso a massimo 90 giorni, con l’obbligo di informare l’utente.